• Développement et relation client

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Objectifs pédagogiques

  • Rappeler le cadre général de la protection de la clientèle liée aux obligations d’informations et au devoir de conseil
  • Adopter les bonnes pratiques commerciales
  • Intégrer les recommandations de l’ACPR
  • Identifier les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Maîtriser les réflexes pour questionner, argumenter, répondre aux objections, convaincre et conclure en fonction de son interlocuteur,
  • Développer ses compétences relationnelles dans ses entretiens de vente.

Programme de formation

Préparation

En amont de la 1ère séquence, un test de préparation vous sera proposé afin d’adapter au mieux votre parcours de formation. Cette préparation obligatoire est réalisée grâce à l’outil TELTEST (prévoir 20 à 30 minutes).

 

Module 1 : Devoir de conseil et DDA

 

1/ Le contexte DDA et le renforcement des droits du consommateur.

 

2/ Les textes applicables à la protection de la clientèle

 

Le code des assurances.

Les règlements délégués.

La notion de soft Law.

Les pratiques commerciales dans le secteur bancaire et assurantiel.

La défense des intérêts du consommateur et le droit de la consommation.

 

3/ L’obligation d’information pré contractuelle depuis DDA – les 5 piliers de la réforme

 

L’information produit à remettre aux clients ou à l’investisseur.

L’IPID ou DIPA.

Le KID ou DIC.

Les informations sur le distributeur à fournir aux clients.

 

4/ Le Devoir de Conseil

 

La nécessité de prendre en compte les exigences et besoins des clients.

Les différents niveaux de conseil : les nouvelles exigences prévues par la DDA.

Les spécificités du conseil en Assurance.

Les informations supplémentaires à fournir en assurance.

La Connaissance client telle que prévue par la recommandation de l’ACPR et le conseil dans la durée.

 

5/ Analyse de sanctions de l’ACPR sur la thématique de l’information et du Conseil

 

Quelle évolution des pratiques commerciales

La formation et l’information des commerciaux

Quelles sont les sanctions en cas de défaut de conseil :

 

–          Les dommages et intérêts en fonction du préjudice subi par le client ;

–          La possible nullité du contrat assortie de dommages et intérêts

–          Exemples pratiques de responsabilité pour défaut de conseil ;

–          Responsabilité pour absence ou insuffisance de garantie ;

–          Responsabilité pour baisse des UC ou insuffisance de rendement en assurance ;

–          Le démarchage téléphonique.

 

6/ Conclusion

 

Faire de la contrainte réglementaire un avantage concurrentiel : Confiance et Conseil.

 

Module 2 : Techniques de vente

 

1/ Les spécificités de la vente

 

Atouts et inconvénients des différents supports.

Un schéma de communication adapté.

L’art de la persuasion.

Le Story Telling.

 

2/ La communication verbale et non verbale en entretien

 

Explorer toutes les capacités de communication de la voix pour les utiliser lors de l’entretien.

La posture à adopter en fonction du support.

Les 3 axes de communication.

Les typologies de clients (rationnelles et irrationnelles).

Communiquer cerveau gauche ou cerveau droit.

 

3/ Les étapes de l’entretien de vente

 

La mise en œuvre des étapes d’un entretien de vente.

Contact / Ecoute et découverte / Argumentation.

Conclusion /suivi.

 

4/ S’entrainer à la prise de contact

 

La prise de contact.

Utiliser la voix comme élément déclencheur.

Traiter les situations de barrage.

 

5/ Ecouter pour bien conseiller

 

Mettre en évidence la demande explicite et le besoin implicite (projets, préoccupations…).

Reformuler la demande et /ou le besoin.

 

6/ Argumenter de façon ciblée et structurée

 

Argumenter de manière synthétique en lien avec les besoins exprimés ou implicites.

S’approprier la méthode PSB (Priorité, Solution, Bénéfice).

Développer l’interactivité client pendant la phase d’argumentation.

Traiter les objections :

Les objections les plus courantes ;

Mettre en œuvre la méthode A.I.R (Accueillir/Interroger/Répondre).

Le traitement de l’objection comme levier d’ouverture sur la suite de l’entretien.

 

7/ Conclure positivement

 

Présenter le prix : quand et comment parler du prix.

Formaliser la conclusion de la vente.

Emporter le oui final.

 

8/ Les dernières étapes

 

Conclusion = reformulation des points

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